ADOPTER DES TECHNIQUES POUR FACILITER L’EXPRESSION DES ÉMOTIONS ET LA COMPRÉHENSION DES BESOINS (ARTICLE 8/10)
21 décembre 2017, Linda Bérubé
La rupture du couple avec les multiples pertes et les inconnus qu’elle engendre est source d’émotions intenses. La médiation est donc fortement empreinte de ces émotions. Le médiateur, étant plus distancié, doit aider les personnes à gérer leurs émotions de manière à revenir à la raison et ainsi permettre la négociation « raisonnée ». En fonction des situations qui se présentent, il pourra choisir d’intervenir à minima ou à maxima (Lambert, Bérubé, p. 296). Il verra à graduer ses interventions de la manière suivante :
Se limiter à prendre conscience des émotions qu’il observe
chez les participants.
Monsieur a les bras
croisés, évite de regarder Madame et secoue la jambe. Le médiateur observe que
Monsieur semble irrité et impatient. Cette attention à l’expression non verbale
des sentiments de la personne permet au
médiateur d’être vraiment à l’écoute de toutes les dimensions de son discours
et d’être prêt à intervenir si les émotions se débrident.
Nommer l’émotion.
Le médiateur peut
faire un pas de plus. « Ce que vient de dire Marie-Andrée semble vous irriter». Le fait d’identifier
l’émotion et de la nommer, permet à la personne de se sentir comprise et lui
donne l’occasion de parler de ce que provoque ce sentiment si elle le désire.
Nommer et demander à la personne d’en parler plus longuement
pour comprendre les besoins insatisfaits qui sont exprimés par cette émotion.
« Vous semblez
irrité, pouvez-vous nous indiquer ce qui vous dérange dans ce que vient de dire
Maire-Andrée? » Cette intervention se fera surtout si les discussions
piétinent et que le médiateur a besoin que la personne parle plus en détails de
ses besoins profonds.
Les émotions sont
des indicateurs de besoins : la colère exprime un besoin de changement
face à une situation inacceptable, la peur dénote un besoin d’être rassuré
alors que la tristesse suggère un besoin de réconfort. Le médiateur cherchera
donc à travers les émotions qui s’expriment, le fil conducteur vers
l’identification des besoins.
Le processus de négociation raisonnée, comme son
nom l’indique, est fondé sur le raisonnement. Or, la personne qui est submergée
par ses émotions, n’est pas accessible à la raison. Une attention doit donc
être portée aux émotions non à des fins thérapeutiques, mais pour ramener la
discussion à la raison tout en offrant un accueil empathique aux personnes. Le
médiateur doit atteindre un juste équilibre : identifier, reconnaître et
porter attention aux émotions sans
toutefois s’y perdre et ainsi perdre le
contrôle du processus.
Tout geste
communicationnel devrait se penser et se poser dans la conscience que l’autre
ne vit pas dans le même monde que nous. Le médiateur doit donc être très
sensible aux perceptions des personnes. Tout au long de la médiation, les
perceptions doivent être partagées, corrigées, complétées pour parvenir à
développer une vision commune du problème, préalable à la découverte de
solutions mutuellement satisfaisantes.
Le conjoint qui
amorce une médiation prépare sa version de la situation avant d’arriver devant
le médiateur. Chacun possède donc son histoire du problème qui comporte la
narration d’événements spécifiques dans lesquels le narrateur bon et innocent
se plaint de l’autre. Chaque personne
définit le problème d’une manière qui requiert le changement de l’autre comme
solution.
Nous nous créons un problème comme médiateur, si nous acceptons la définition de l’une ou l’autre des personnes. Pour rendre la médiation possible, il est important que le médiateur s’assure que la définition du problème conjugue les points des personnes et s’inscrive dans une histoire commune, afin de s’assurer que chacun trouvera satisfaction dans l’entente. Comment faire cela? (lisez la suite la semaine prochaine)
