ADOPTER DES TECHNIQUES POUR FACILITER LA COMMUNICATION (ARTICLE 6/10)

11 décembre 2017, Linda Bérubé

ADOPTER DES TECHNIQUES POUR FACILITER LA COMMUNICATION (ARTICLE 6/10)

Il existe trois logiques de communication qui peuvent servir à résoudre les conflits : la logique du pouvoir, celle de la loi ou celle de la recherche de satisfaction mutuelle des intérêts et besoins des parties. Le médiateur doit rappeler aux personnes que le contexte de communication de la médiation est fondé sur la recherche de solutions qui répondent au mieux aux besoins et aux intérêts de chacune des parties. On cherchera donc à favoriser la coopération et à faire obstacle à toute prise de pouvoir de l’un sur l’autre. Les considérations d’ordre juridique pourront être prise en compte, mais ne devront pas être le cadre de référence principal. Les participants qui s’engagent dans le processus de médiation, doivent adhérer à ce principe et accepter que le médiateur ait pour rôle d’en assurer le respect. Il se peut que le médiateur soit appelé à rappeler cette règle fondatrice plusieurs fois au cours du processus et que les personnes aient à renouveler leur adhésion à cette philosophie de négociation ou à choisir un autre lieu pour poursuivre leurs débats.



Une fois le contexte de communication établi, la première intervention du médiateur est de veiller à ce que les personnes se comprennent. Pour cela, il a le rôle de s’assurer qu’elles sachent ce qu’elles veulent dire, qu’elles soient capables de l’exprimer sans blâmer, qu’elles soient capables d’écouter l’autre. Le médiateur agira comme « coach » pour que les personnes parviennent à s’affirmer tout en respectant le point de vue de l’autre. Plusieurs techniques de base de communication lui serviront de tactiques (Lambert, Bérubé, 2000, p. 355):



La reformulation. La reformulation est une technique privilégiée pour communiquer à l’autre qu’il est compris. Cette technique consiste à redire, dans vos mots, ce que le client vient d’exprimer. On l’utilise pour faire avancer la discussion ou pour conclure sur les éléments déjà discutés et attirer l’attention sur ceux qui ne l’ont pas été. La reformulation permet à la personne de rectifier si elle n’a pas été bien comprise et elle stimule l’expression. Lorsqu’un médiateur souhaite interrompre un monologue qui se prolonge, la reformulation lui permet de réorienter la discussion sans que la personne ne s’en offusque.



Le reflet. C’est un énoncé qui reprend, comme en miroir, ce qui semble avoir le plus de sens pour le client, ce qu’il est le plus utile de lui retourner ou encore ce qui est le plus chargé affectivement pour lui. Il s’agit en fait d’une reformulation qui met l’accent sur l’émotion observée. Madame en pleurant : « J’aurais jamais cru qu’après tout ce que j’ai fait pour lui, il me remplacerait si vite » Médiateur : « La séparation vous a surpris. C’est difficile pour vous de comprendre ce qui vous arrive et ça brasse encore beaucoup d’émotions ? »



Le désamorçage. Le désamorçage consiste à annoncer à l’avance qu’une situation risque de se produire et que c’est normal. Par exemple, en début de médiation, on peut prédire qu’il peut arriver que l’un ou l’autre ait envie de prendre la porte si les discussions deviennent difficiles. « Si cela arrive, et je le répète c’est possible, cela voudra dire qu’il sera temps de faire une pause et de trouver les moyens de négocier  sur des bases plus acceptables pour tout le monde. »



Les questions. La question est la technique la plus utile du médiateur, car elle permet d’atteindre  plusieurs objectifs sans jamais donner de solution. Elle laisse toujours la balle dans le camp des parties.  Il existe plusieurs types de questions : les questions ouvertes, d’information, de clarification, d’encouragement, les questions hypothétiques, d’exploration  du futur, de recherche des intérêts et besoins, de conclusion, etc. Les questions fermées, par contre, donnent l’impression d’un interrogatoire. La question « pourquoi » entraîne des justifications. Ces questions doivent être utilisées avec parcimonie.



La confrontation. La confrontation est une technique qui a pour but d’interroger les dires d’une personne lorsque le discours est ambigu, contradictoire ou incongru. Elle amène la personne à se remettre en question à propos d’une émotion ou d’une façon d’agir ou de penser. La confrontation peut se faire très discrètement (l’effet est quand même très puissant). On peut par exemple dire, suite à une affirmation : « C’est votre impression », « Vous croyez? »,« Qu’est-ce qui se passerait si… » ou «Qu’est-ce qui empêcherait que… » (introduire une idée différente de ce que la personne affirme) .



La confrontation est une des techniques les plus efficaces en médiation, car elle permet d’éviter de laisser passer des affirmations qui risquent d’être prises pour acquises dans le reste de la conversation si elles ne sont pas soulignées et confrontées. Ex : À une mère qui dit que la garde de l’enfant de deux ans lui revient parce que c’est elle qui l’a porté et que de toute façon tous les bébés sont confiés à la mère, le médiateur peut répondre : « Ah oui ? Vous croyez ?  Comment en êtes vous venue à cette idée ? » Elle favorise la décristallisation des positions et fait avancer les négociations. La confrontation doit n’être utilisé que lorsqu’un climat de confiance s’est établi avec le médiateur.


 Linda Bérubé,

Travailleuse sociale, médiatrice, expert Meso.