L’importance de faire prioriser les besoins

27 septembre 2016, Céline Vallières

L’importance de faire prioriser les besoins

En séance de prémédiation, j’accueille chaleureusement une jeune femme en lui demandant comment elle va. Julie bafouille quelques mots, puis éclate en sanglots. Depuis 5 mois, elle se sent harcelée par un collègue de travail, ce qui lui cause de l’insomnie.


CONTEXTE

             

Selon Marchall B. Rosenberg, père de la communication non violente, « le conflit est l’expression tragique de besoins insatisfaits ». Comme je suis formée dans ce domaine, je pars, avec Julie et dans une attitude empathique, à la découverte de ses besoins (ou aspirations psychologiques). Elle désire la justice et se demande pourquoi elle devrait, au sein de son entreprise, être relocalisée, une solution envisagée à la demande d'Antoine. Ses collègues féminines l’encouragent à se battre.


En même temps, Julie a peur qu’Antoine décide de l’espionner ou de la vandaliser. Nous sommes en région. Puis, elle me parle de ses besoins de prendre soin d’elle et de ses deux jeunes enfants dont elle a la garde partagée. Elle se remet d’une dépression majeure et elle prend des médicaments. Julie désire plus que tout au monde la paix et elle réclame le droit au bonheur.  


PRIORISATION DES BESOINS

             

Ce travail de reconnaissance la calme, car elle me semble davantage en contrôle. Maintenant, je vais l’aider à prioriser ses besoins. Pour elle, et non pour ses collègues. J’en profite pour recadrer le contexte de la médiation. Je lui montre ma main droite et lui nomme, en levant un doigt à la fois : « paix (y compris le bonheur), sécurité et énergie ». Je lève la main gauche et lui nomme en levant un doigt son besoin de justice. Je lui demande de choisir l’une de mes mains, car elle ne peut pas faire la guerre (plainte de harcèlement) et la paix (médiation) en même temps. Elle me regarde, souriante, et elle choisit de répondre à ses trois besoins illustrés par ma main droite.  


Le lendemain, à la séance de médiation conjointe, Julie a nommé son besoin de justice, tout en sachant qu’elle ne pourrait y répondre. Lucide, elle a concentré ses efforts dans une recherche de solution autour de ses trois besoins. Il y a eu une entente.


LES APPRENTISSAGES   

      

L’accueil et l’écoute empathique créent des liens de confiance.

     

 Le fait de connaître « l’histoire » en prémédiation m’a permis de la creuser sous l’angle des besoins et de faire descendre le stress et les émotions.

       

Le médiateur peut aider une partie à y voir plus clair, sans choisir pour elle.

         

Les parties ignorent leurs besoins, parfois cachés par les émotions.

   

Il est souvent impossible de répondre à tous ses besoins, d’où l’importance de les prioriser.


Sans mon soutien de reconnaissance de ses émotions et de priorisation de ses besoins, Julie serait demeurée en colère et désorientée. Nous risquions l’échec. À vous de tirer vos conclusions.